产品目录

联系方式

联系人:业务部
电话:020- 883283
邮箱:service@senpulighting.com
新闻中心当前位置:首页 >> 新闻中心 >> 正文

家电维修乱象丛生 需严防陷阱

编辑:广州天瑞有色金属材料有限公司   字号:
摘要:家电维修乱象丛生 需严防陷阱
收费:雾里看花

一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”,一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元

上个月,山东枣庄消费者吴女士向当地消协投诉:前些天,她发现家里的电热水器不能加热了,就打电话请热水器公司的维修人员来家里维修。“维修人员上门后,发现是开关接触不良。拧了拧螺丝,就收了我30元钱,并且说是上门费,家电维修行业都会收!”吴女士非常疑惑,“知道过了保修期就得自己掏钱,可他什么都没修啊!”

中国消费者协会统计汇总,2012年上半年,全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉2.86万件,占投诉总量的11.1%。其中,受理电器维修投诉1575件,属于售后服务问题的比例高达42.2%。

消费者反映的主要问题是:部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差,将原本可以简单修复的零件,动辄让消费者重新购买,有的甚至采取小病大修、重复收费等方式,明显加重消费者的负担。

调查显示,家电维修收取的费用五花八门,比如,材料费、维修费、上门费、开机费等等,而上门费、开机费这些收费项目本身就是维修费的范畴,不该另外收取;一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”,一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元。

北京的赵先生告诉记者,他家的洗衣机坏了,请厂家派人来修。维修人员先是说进水阀门坏了,遂换上一个新的阀门;又说需要更换进水管和 过滤槽,一共花了300多元,其中单进水管就收了100元。赵先生去超市看,同样的进水管不过三四十元。

“造成这种情况的一个主要原因是维修外包。”陕西家电维修协会负责人介绍,家电维修业主要存在以下几种形态:一种是生产企业直接在当地设立售后服务中心,一种是外包给当地维修企业的售后维修中心,还有一种就是规模较小的签约特约维修点以及普通家电维修部。据测算,目前在家电维修的网点中,经过厂家授权的仅占40%左右。

中国消费者协会表示,改变家电维修乱象,亟须规范行业法规,加强行业监督。要挤出家电维修行业中的“水分”,严查消费陷阱。

对企业来说,维修符合“三包”条件的产品,应按规定实行免费服务;对保修期外的产品进行维修服务时,无论是检修或更换零配件,明码标价非常重要,对收费项目和数额,一定要事先告诉消费者。消费者在电话预约上门维修服务时,也要仔细了解清楚相关的收费情况,以免发生消费纠纷。消费者维修三包期外的家电,一定要保管好维修凭据,以利于事后维权。

“李鬼”:防不胜防

一些山寨售后服务站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式,让消费者摸不着头脑。

前不久,福州消费者林先生家的洗衣机排水管坏了,他拨打用户保修单上所留的售后电话,却一直打不通。后来,他在网上输入该洗衣机的品牌名称,搜到了一个以“400”开头的电话,林先生以为这就是该洗衣机的官方售后服务电话,遂打电话要求上门维修。

几天后,维修人员上门检查称,该洗衣机电脑板和排水管都已损坏,必须更换,收费560元,但收据上写的却是“迅达维修”。林先生心下生疑,多方了解,才知道上门服务的是山寨家电维修点。

如今,多数品牌家电企业都建立了官方网站,启用了统一服务电话。但一些山寨家电维修点也随之产生,他们制作与官网相似的网站,申请400、800开头的服务电话,让消费者摸不着头脑。

中国家用电器服务维修协会调查发现,在互联网上,搜索海尔、格力、三星、LG、西门子、创维等家电公司的“特约授权”、“指定维修”网点,竟搜索出900多万个结果,这些维修网点大多注册了以“400”开头的“维修热线”。该协会与企业提供的授权信息比对发现,在这些所谓的“特约授权”、“指定维修”等网点中,90%以上都是假冒的。

从各地消协受理投诉的情况看,因山寨维修点造成的消费纠纷呈逐年上升趋势。一些山寨站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式,“打一枪换一个地方”,给消费者造成很大困扰。

为打击虚假维修站点,今年5月17日,北京市工商局连同北京市消协、中国家用电器服务维修协会、北京电子电器协会等部门,对互联网上近1500个虚假家电维修站点进行了清理。《家电维修服务业管理办法》规定,家电维修经营者从事特约维修,须取得商标权人授权。冒用家电生产者商标或特约维修标识,情节严重的可处3万元以下罚款。

“假冒售后服务网点伤害厂商和消费者之间的感情,这是我们所不能容忍的。”在北京团结湖大中电器商城,一家空调销售公司的负责人表示,《家电维修管理办法》的出台,为打击假冒售后网点提供了依据,“希望有关部门能够严格执行《管理办法》,不给‘李鬼’可乘之机。”

她提醒,消费者在购买电器后,最好把保修卡上面留的电话存下来,避免把电话打到“李鬼”那里去;如果找不到电话号码,也不要轻信一些维修网页,一定要到企业官网上去查全国统一的维修热线。

质量:心里没谱

家电维修信息不对称,市场透明度差,消费者最头疼。

今年初,消费者王先生购买的苹果iPhone4手机,在三包期内出现性能故障。王先生将手机送到苹果售后服务中心,他们为王先生更换了除外壳和充电器以外的全部手机配件。

手机“修”好了,王先生却很不放心:“这不是等于重新换了一部手机吗?给我换的配件是新的还是旧的?这样的维修质量有保证吗?”维修后,苹果公司提供的保修期只有3个月,“如果3个月后再出问题,我还修得起吗?”

北京消费者许女士用了7年的空调坏了,空调厂家维修人员上门检修后说是电路板坏了,还说这款空调是“老旧产品”,没有替换零件,只能从二手市场上找旧配件。

几天后,维修人员再次上门,给换上了旧配件。空调能用了,可许女士直打鼓:“这样的维修质量有保证吗?”

“所谓修理,其实就是换零件。”在修理行业内,这是一句“大实话”。随着科技的发展,家电产品不断推陈出新,一些老款产品停产后缺少维修配件,这些产品的售后服务如何保障?也有一些企业或维修点缺少对服务人员的专业技术培训,维修质量不高,更换配件后的保修期短,导致返修率高、顾客满意率低。

更有甚者,一些维修商还随意把原本挺新的零配件换成旧的、把昂贵件换成低价件,从中赚取“差额”。至于维修好的家电性能是否稳定,是否存在安全隐患,他们并不考虑。因为消费者不是专业人士,根本不可能发现家电外壳里面的“奥秘”。

“家电维修信息不对称,市场透明度差,是消费者最头疼的问题。”中国消费者协会法律部主任陈剑表示,现如今,不仅一些规模较小、经常变换地点的小维修部不规范,个别国外品牌厂商授权的维修点,也动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌,肆意损害消费者合法权益,引起消费者强烈不满。

他认为,要改变这种现状,除了要求相关品牌厂家等对维修的重视外,家电维修行业要严格遵守各类家电产品售后服务的相关规定,对超过保修期的产品维修,加强行业自律。同时,有关政府部门也应加强监管,杜绝坑骗消费者的行为。

此外,企业应当主动提高售后服务规范化水平,在售后服务的流程、收费、从业人员凭证上岗以及维修质量要求等方面都做出明确规定。同时,还要提高售后服务人员的专业技能,保证维修质量,让用户满意。
上一条:女巫面具、南瓜灯上万圣节货架 下一条:展望2012中国麻纺织行业做强内需市场